Проблемы с туроператором: куда жаловаться?

Летом все путешествуют больше, чем обычно. Еще летом часто возникают массовые проблемы с туроператорами, которые внезапно прекращают работу и бросают туристов на отдыхе. Расскажу о том, куда обращаться в случае проблем с туроператорами и турагентами.

Турпомощь

Это общероссийское объединение туроператоров, занимающихся выездным туризмом. Все туроператоры регулярно платят взносы в резервный фонд Турпомощи. Если у туроператора возникают проблемы с возвратом в Россию своих клиентов, Турпомощь за счет средств фонда организует вывоз туристов.

• Чем помогут?
  Бесплатно перевезут в место окончания путешествия, предоставят гостиницу (если выезда придется ждать больше 12 часов), трансфер от гостиницы в аэропорт, окажут неотложную медпомощь и услуги по хранению багажа.
• Когда обращаться?
  Если туроператор объявил о приостановке деятельности и не исполняет свои обязанности по перевозке и размещению. Если решение об эвакуации туристов из какой-то страны по соображениям безопасности принимает президент, о порядке вывоза сообщают дополнительно.
• Как обращаться?
  Заявка в Турпомощь подается через сайт, решение по ней принимают в течение 24 часов.

Страховая компания / банк

Все туроператоры в обязательном порядке страхуют свою ответственность или оформляют банковскую гарантию. Основание для выплаты возмещения — невозможность исполнения туроператором своих обязательств по причине прекращения деятельности. Главная проблема — размер финансового обеспечения ограничен, и его часто не хватает на всех туристов. Поэтому если у вашего туроператора наступил страховой случай, обращаться в страховую нужно как можно скорее.

• Куда обращаться?
  Данные о страховом полисе или гарантии должны быть указаны в договоре на реализацию турпродукта. Также их можно найти в реестре туроператоров.
• Необходимые документы
  Бланк заявления в страховую (обычно выкладывается на сайте туроператора / страховой), паспорт, договор на турпродукт, документы, подтверждающие ущерб (оплата гостиницы, билетов). Подавать можно лично или по почте. Срок ответа 30 дней.
• Что компенсируют?
  По страховке или гарантии возмещается реальный ущерб туриста — расходы на перевозку, размещение, которые были предусмотрены договором на реализацию турпродукта.

Мировой судья или районный суд

Обращаться в суд с иском о защите прав потребителя можно тем, кто недоволен качеством туристических услуг: не оказаны услуги, задержка рейса, пришлось оплачивать услуги повторно за свой счет и пр. Еще можно обратиться в суд для взыскания неустоек и штрафов с туроператора, если основную сумму ущерба вам возместила страховая компания. Если туроператор аннулировал туры, но о приостановке деятельности пока не заявил, можно не соглашаться на перенос тура, а сразу требовать деньги.

• Что сделать до суда?
  До подачи иска нужно написать туроператору претензию. На это дается 20 дней с даты окончания поездки. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если ответа в этот срок нет, готовьтесь к суду.
• Куда обращаться?
  Иски туристов признаются защитой прав потребителя. Поэтому иск можно подать по своему адресу прописки. При цене иска до 50 тысяч рублей — мировой судья, больше 50 тысяч рублей — городской или районный суд. Госпошлину платить не нужно.

Арбитражный суд

Для тех, кто не смог получить возмещение со страховой (уже исчерпан лимит ответственности) и чей туроператор признан банкротом. Заявление о включении в реестр кредиторов подается в арбитражный суд, который ведет дело о банкротстве туроператора. Просуживать долг в мировом / районном суде до обращения в арбитражный не обязательно. Инструкцию с примером заявления можно взять тут.

Полиция

Актуально для мошенничества против туристов — турагентство или туроператор собрали деньги с туристов, не собираясь в принципе бронировать путевки. Имеет смысл активно искать других пострадавших от действий той же фирмы и организованно всем подавать заявления в полицию. При большом числе жалоб шансы на возбуждение уголовного дела против мошенников выше. Полезно также привлечь местных журналистов и разместить посты в крупных городских пабликах.

Еще про жалобы

• Совместные покупки: куда жаловаться на организатора СП?
• Парковка машин на газоне: куда жаловаться?
• Скан моего паспорта в интернете: жаловаться ли в Роскомнадзор?
• Пострадали от Натали турс, что можно сделать?

Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist, в Яндекс Дзене и во ВКонтакте.